AIBotPlanet

Как правильно
планировать
рекрутингового чатбота

Вика Пралич, Контент Лид
Май, 2019
Если вы решили пригласить к себе в команду виртуального рекрутера, ассистента, помощника, то давайте разберем поэтапно из чего состоит весь процесс построения бота.
Сразу отметим, что мы не будем здесь учитывать этап выбора того, на чем вы будете этого бота строить и в целом, всю техническую сторону оставим пока в стороне.

Основная мысль, которую я прошу вас держать в голове при изучении этапов строительства бота, это мысль о том, что Реферальный и Рекрутинговый Чатбот с функцией AI - не заменят человека. Они заменяют определенные функции, которые может выполнять человек и решает определенные задачи, которые также может решать человек. Он создается в помощь человеку, облегчая его работу, высвобождая ресурсы и тем самым повышая результат.
1
Итак, первый этап – Определение Целей
Цели нужно будет поделить на несколько составляющих.

  1. Цель всего бота: для чего вы его делаете и каких бизнес показателей планируете достичь.

  2. Цель каждого раздела бота: какую информацию получает собеседник и какую информацию получаете вы. Как это соотносится с целью всего бота.
Для проработки целей, которые достигаются на каждом этапе взаимодействия с ботом, рекомендуется составлять Карту Решений, которая позволяет вам понять, какие задачи решаются ботом для обеих сторон (и для компании, и для потенциального соискателя).

Всегда помним, что цель вашего бота должна совпадать с целью конечного пользователя или юзера. В вашем случае это будут потенциальные соискатели, кандидаты, то есть те, кто активируют нашего бота.

2
Проработка профиля пользователей
Следующим этапом у вас будет проработка профиля собеседника. Здесь вы должны учитывать его демографические, социальные, профессиональные и другие характеристики. При проработке профиля, вы всегда должны рассматривать их в разрезе ваших целей, отметая те характеристики, которые будут не очень важны или релевантны для достижения им и вами предполагаемого результата.
3
Планирование Возможностей Бота
После того, как вы проработали профиль вашего желаемого собеседника, того, которого вы должны довести до планируемого вами результата, вы переходите к планированию Возможностей бота. Рашель Батиш в своей книге «Voicebot and Chatbot Design: Flexible conversational interfaces with Amazon Alexa, Google Home, and Facebook Messenger» дает прекрасный совет по этому поводу. Она рекомендует подойти к описанию возможностей бота, как к очень грамотному описанию вакансии или профиля человека, которого вы ищете на конкретную позицию. Задайте себе следующие вопросы:
Сколько лет вашему боту?
Какой у него опыт работы?
Где он учился и чему?
Где он работал, на чем специализировался?
Что он знает немного лучше всех остальных?
Какие личные характеристики вы в нем цените?
Какие задачи на данной конкретной позиции он будет выполнять?
Какими конкретными KPI вы будете оценивать выполнение этих задач?
Возможности бота становятся основной для формирования его личности, а также тому, на какие темы он будет говорить и как.
4
Выбор Технических Инструментов и Типов Контента
Понимание Возможностей бота дает нам направление – какими техническими инструментами и типами контента в рамках достижения нашей цели мы должны его наполнить.


К техническим инструментам мы относим:

  • расчет маршрута, как добраться до вашего офиса
  • виртуальный тур по вашему офису (фото и видео 3D тур)
  • назначение встреч с представителями вашей компании с использованием встроенного календаря
  • прохождение видео-интервью
  • прохождение тестирования и т.д.
К типам и формам контента мы относим текстовые, фото и видео материалы, которые вставляются в бота в рамках решаемой задачи внутри каждой ветки разговора, а также в рамках контент плана, который составляется с целью удержания и вовлечения собеседника.
5
Структура Бота
Цель и возможности бота будут определять его структуру. В нашем с вами случае мы говорим о conversational (разговорном) боте, который структурирован в соответствии с вашими целями и задачами, а также в соответствии с тем, какой путь проходит ваш потенциальный кандидат от активации бота до получения необходимого обеим сторонам результата.

Так вот, здесь для нас с вами очень важно не превратить структуру в череду уточняющих вопросов, а четко продумать, сколько нужно сделать шагов вашему собеседнику на каждом этапе его пути.
ПРимер схемы бота "Запрос от нового кандидата"
ПРимер схемы бота "Запрос от существующего кандидата"
Конечно, вы можете как сократить количество уточняющих запросов со стороны бота, так и увеличить их. На каком варианте остановиться – это уже будет решаться на следующем этапе – проигрывание всех веток разговора в команде с распределением ролей.
6
Проигрывание первого контакта
Кстати, вы когда-нибудь проигрывали в голове разговор с воображаемым собеседником? Ну вероятно было такое, когда вы готовились к встрече, переговорам и т.д. Так вот первые штрихи к боту – это именно проигрывание этого первого контакта. Здесь важно представить, что происходит при встрече с человеком, который пришел к вам в определенном состоянии, с определенным прошлым, он обладает определенными характеристиками – от приветствия до расставания.
Настал тот момент, когда отталкиваясь от прописанных возможностей бота, его целей, его истории и образа, его структуры – вы по сути приступаете к проработке его манеры говорить, тона, характера, логике постановки фраз. Здесь мы рекомендуем обратиться к командной работе и распределить роли. Кто-то исполняет роль рекрутера (читай - бота) со своими характеристиками, кто-то потенциального соискателя, кто-то наблюдателя со стороны, который отмечает сильные и слабые стороны разговора, привлекательные фразы, шутки, нестыковки в логике. На этом этапе создаются уже несколько прототипов

А) логики беседы

Б) вовлекающих и развлекающих элементов

В) связок между ветками разговора
Это именно тот этап, когда мы начинаем наполнять бота тем, что его, в доступных ему рамках, «очеловечивает».

  • процесс встречи, знакомства, настройка контакта
  • процесс расставания, прерывания беседы
  • моменты отвлечения от темы, так называемый «small talk"
  • шутки, цитаты, оперирование информацией, которая будет понятна только этой аудитории
  • использование разговорных фраз, оборотов, жаргонизмов и т.д.
7
Написание сценариев бота
Настало время собрать все проработанные материалы и идеи вместе и приступить к написанию сценариев бота. Если у вас в команде уже есть Контент Архитектор и Дизайнер, крайне важно привлекать его к работе с первых этапов планирования бота.
    8
    Техническая реализация бота
    Вместе с разработкой сценариев начинается процесс технического построения самого бота и его последовательное A/B тестирование.
      9
      Ну и ура, бот готов. Можно запускать его и анализировать результаты
      Закончить я хочу мыслью о том, что на этом этапе работа с ботом не заканчивается. Вы допустите огромную ошибку, оставив его одного. После этого начинается интереснейшая работа по исправлению моментов, где бот «теряется» или уходит в «несознанку». Если вы хотите, чтобы ваш бот постепенно уходил от жестко-структурированных бесед, к более свободному общению, то последующие месяцы вы должны посвятить его обучению, наполнению его контентом и работе для максимального эффективного привлечения новых и удержания старых ваших потенциальных соискателей и сотрудников.
        О том, как правильно Спланировать работу над вашим Рекрутинговым и Реферальным Чатботом, вы можете прочитать в нашем Руководстве.
        Other posts to read